1. DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS/MEDICAMENTOS EXPENDIDOS POR MEDIOS ELECTRONICOS

De acuerdo con la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que es la normativa general que rige las relaciones entre proveedores y consumidores en el país. 

En el contexto específico de las farmacias, esta ley establece principios generales aplicables a la venta de productos farmacéuticos y la prestación de servicios asociados, como, por ejemplo:

Información veraz y oportuna: Farmacia Loica, tanto como proveedor en sucursal como en venta por medios electrónicos, suministra información básica comercial clara, expedita y oportuna sobre los productos y servicios que ofrece. La información consignada en productos, etiquetas, envases o publicidad no debe inducir a error o engaño al consumidor.

Privacidad e información personal:

  • Farmacia Loica recopilará información personal del consumidor/usuario “suya”, para poder llevar a cabo el proceso de compra, mediante información para ejecutar el medio de pago, y para efectuar el pedido/envío, estos incluyen: nombre, rut, dirección de envío, confirmación de pago, dirección de facturación, dirección de correo electrónico, número de teléfono. En el caso que se requiera receta médica, los datos serán resguardados y serán de exclusiva confidencialidad.
  • En caso de que se necesite contactar con usted, se recopilarán los siguientes datos de contacto: nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico.
  • Suscripción: La finalidad de esta, será la de enviar contenido informativo respecto a medicamentos (ejemplo: que el medicamento este bajo alerta sanitaria, llegada y stock). Educar sobre diversas patologías y autocuidado. en el caso que desee suscribirse, se solicita correo electrónico. Se puede utilizar para ofrecer promoción y/o publicidad de productos que NO sean medicamentos, como accesorios de perfumería.
  • Usted como consumidor tendrá siempre la libre elección de suscribirse y de anular la suscripción en cualquier momento, si lo estima conveniente.

Responsabilidad del proveedor “nosotros” (Farmacia Loica): La ley establece las reglas procurando equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo. En resumen, la Ley 19.496 regula aspectos comerciales y de derechos del consumidor en el sector farmacéutico, mientras que otras normativas específicas (como la «Ley de Fármacos», Ley 20.724, y decretos del Ministerio de Salud) se encargan de la regulación sanitaria y de precios de los medicamentos. 

Seguridad de los productos: En el caso de bienes cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, es obligatoria la entrega de instructivos de uso juntamente con los productos.

Derecho a retracto: De acuerdo con la legislación chilena, el derecho a retracto NO aplica para productos farmacéuticos o medicamentos, según lo establecido por el SERNAC y el Código Sanitario. Según la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, NO existe obligación de aceptar devoluciones de productos farmacéuticos por satisfacción del cliente.

Sin embargo, en Farmacia Loica aplicamos la siguiente normativa en cuanto a devoluciones y/o cambios de:

Productos

  • Si el producto presenta daños visibles, o defectos en la producción de este, o no cumple con las especificaciones indicadas en la venta.
  • Si el producto despachado no es el que se adquirió (errores por parte de la Farmacia).
  • El cliente/usuario tiene derecho a solicitar el cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero dentro de los 30 días posteriores a la compra, según la Ley N° 19.496. Para esto, el producto debe ser entregado en su embalaje original, con etiquetas y en condiciones que permitan su reventa, salvo que hayan sido entregado con daños; o que estos hayan sido detectados tras abrir el embalaje. Se debe presentar boleta y numero de compra.

Medicamentos

  • No se aceptan devoluciones ni cambios en medicamentos (recetados o no), salvo que:
  • Se haya expendido un medicamento no correspondiente; ya sea en nombre, marca, posología, vía de administración, cantidad, valor que difieran del que haya adquirido.
  • El producto tenga fecha de expiración caducada.
  • El producto esté bajo alerta sanitaria por parte del Instituto de Salud Pública.
  • El medicamento esté en mal estado (fallas de calidad).
  • En estos casos, se debe presentar la boleta y el número de compra. El medicamento debe estar en su empaque original y sin abrir (a excepción que esté en mal estado).

Farmacia Loica además enfatiza en que en los siguientes casos no aplicará devolución para:

  • Prescriptor cambia o suspende terapia (Medico cambia indicaciones medicas).
  • Cambio de parecer, y arrepentimiento de la compra adquirida por parte del consumidor.
  • El embalaje del producto haya sido afectado en su indemnidad por manipulación del consumidor.
  • Medicamento o producto consumido parcialmente. 
  • Si adquirió productos que no necesitaba o en cantidades mayores a la necesaria, a menos que se haya producidor un error en la etapa del despacho.

Proceso de Devolución o Cambio

Para proceder con una devolución o cambio, estos son los pasos por seguir:

  1. Ingresa a nuestra página web: www.farmacialoica.cl luego en “libro de reclamos” Se encontrarán los pasos específicos a seguir:
  2. El contacto puede ser por correo electrónico contacto@farmacialoica.cl y/o al WhatsApp +56962787470 dentro del plazo máximo de 30 días desde la recepción del producto.
  3. Presenta el comprobante de compra, que es la boleta junto con una breve descripción del caso y numero de pedido. debe dejar registro de los datos de contacto.
  4. El Químico Farmacéutico revisará su caso y este decidirá la resolución de su requerimiento, en un plazo de 3 días hábiles.
  5. Se le enviaría la respuesta de este y los pasos a seguir.
  6. El producto deberá ser enviado a nuestra dirección o entregado en nuestra farmacia, en su empaque original y sin uso, por medios del consumidor (empresa de envíos, gastos de envíos). A excepción, que se trate de casos de fallas de calidad y/o errores en el despacho (ahí se utilizaría política de inversa en envíos y despachos, gestionado y costeado por Farmacia Loica).

 Reembolsos

  • En caso de devolución, el reembolso se procesará una vez que hayamos recibido y verificado el estado del producto.
  • Los reembolsos se realizarán vía transferencia electrónica y/o con dinero en efectivo.
  • El tiempo de procesamiento del reembolso se podrá efectuar dentro de 2 días hábiles, a contar desde el día en que se haya recibido el producto devuelto.
  • El cliente podrá optar por cambiar el producto por otro de igual valor, o por uno de diferente valor pagando la diferencia correspondiente.